El protocolo veterinario no sólo tiene en cuenta la atención al paciente o el análisis clínico, sino también la atención y relación con los clientes.
Hay que tener en cuenta que acudir a un centro veterinario puede provocar una situación de estrés. Como auxiliar veterinario tienes una gran responsabilidad de cara al público. En lo que se refiere a la atención al cliente en la clínica veterinaria, puedes contribuir en gran medida a mejorar la relación con los clientes.
Saber aprovechar bien el momento y crear una experiencia positiva de cara al cliente y al paciente marcará la diferencia y hará que la relación sea mucho más satisfactoria.
El protocolo veterinario
Los protocolos se plantean como programaciones que plantean la forma de enfrentarse a un trabajo determinado. El de un centro veterinario incluirá desde el momento en el que un cliente entra por la puerta hasta que sale tras recoger a su mascota después de una intervención.
En el caso de la atención, se trata de gestionar los aspectos en los que entra en juego la comunicación con el cliente.
Antes y después de la visita
Hoy en día las familias que tienen una mascota han adoptado y criado al animal con una gran cercanía. Lo consideran un miembro más de familia y, por tanto, actúan en consecuencia respecto a las atenciones que les dan. Por consiguiente, cuando llevan al animal a una clínica veterinaria, esperan un trato similar al que ellos le prestan en sus casas.
Como hemos comentado antes, la sensibilidad hacia los animales se ha vuelto más crítica. En este sentido, sus dueños son más conscientes de los derechos que les asisten en sus visitas a los veterinarios. En las siguientes líneas resumimos qué implicaciones han tenido estos cambios de postura en la forma de abordar los casos de los clientes que acuden a las clínicas veterinarias.
En primer lugar, es muy importante el aspecto. No sólo del lugar de trabajo, sino también de quienes allí trabajan, así como la forma de recibir a una nueva visita.
Antes de la visita, podemos recordar, ya sea con una llamada o el envío de un mensaje, que tiene una cita. Será necesario establecer en el protocolo con cuántos días de antelación debe realizarse este aviso. Además, repasar cada día los motivos de las visitas de cada jornada. Los clientes apreciarán la proactividad del personal.
Más allá de la comunicación directa, antes y después, es importante mantener informados a los clientes, quienes trabajan en las clínicas veterinarias no pueden desestimar el uso de las nuevas tecnologías, lo que también implica proporcionar un trato más profesional a los clientes. Conviene, en consecuencia, contar con perfiles de redes sociales como Facebook o Twitter; pero más importante que abrirlos es atenderlos correctamente, responder comentarios y opiniones, atender cuestiones… puesto que lo contrario podría perjudicar la reputación de la empresa. Por tanto, que no se pierda la cercanía en el trato online.
El trato y la gestión del cliente
La mayoría de clínicas veterinarias basan su reputación, en primer lugar, en contar con recursos humanos y materiales a la altura de las necesidades de sus clientes. Nos referimos, a grandes rasgos, a disponer de máquinas y materiales sofisticados y una plantilla formada por personal con una alta cualificación.
Pero, como la exigencia de un cliente cada vez más informado ya considera como un mínimo el poder disfrutar de estos servicios de calidad, el sello de distinción lo has de buscar en el trato. En ese trato humano, cordial, receptivo y abierto que se convertirá en un elemento de diferenciación de la clínica veterinaria respecto a otros centros similares.
Recuerda que en las encuestas que se suelen distribuir entre los clientes de los centros de salud para animales, el trato recibido suele ser destacado como uno de los criterios que más se aprecian. Así que ya sabes que una atención al cliente en condiciones óptimas va a suponer un salto de calidad sobre las clínicas veterinarias que igualen los medios técnicos y humanos.
Ya hemos visto el tipo de cliente que los nuevos tiempos traen a las clínicas veterinarias. Como supondrás, el impacto de estos perfiles ha significado una modificación en los patrones de las relaciones que se dan en el seno de las clínicas veterinarias, que no han pasado desapercibida. ¿Sabes en qué consiste este cambio sustancial, más en las formas que en el fondo? En las siguientes líneas te lo relatamos.
La modificación que han empezado a poner en práctica los veterinarios que se adaptan a estos nuevos tiempos es la relativa a abandonar el modelo vertical de consulta que había primado históricamente en estos centros de trabajo. Generalmente, el cliente consideraba que el veterinario era la persona que más conocimientos podía tener acerca de su mascota y aceptaba, sin, prácticamente, ningún tipo de discusión, las indicaciones del profesional técnico.
No se trata de que ahora se ponga en duda la validez de los conocimientos y diagnósticos del veterinario, pero este modelo paternalista está tendiendo a desaparecer. Sobre todo, por la mayor preparación de los clientes, pero también por el hecho de que los veterinarios quieren dejar de lado esas posturas unilaterales y compartir posiciones y deseos con sus clientes.
Así que, en el marco de este modelo más colaboracionista y menos paternalista, de alguna manera, el veterinario, el auxiliar y el cliente se hacen corresponsables de las decisiones. Su comunicación, en consecuencia, resultará más fluida (con preguntas y respuestas abiertas), puesto que las decisiones que acuerden requerirán contar con los datos actualizados que en cada momento concreto se estén generando.
Claves de la atención al cliente en la clínica veterinaria
La clave de este protocolo de atención al cliente debe basarse en las premisas transparencia, tranquilidad y confianza. Por ello, te proponemos tres ideas clave en el servicio de atención al cliente en la clínica veterinaria que deberíamos aplicar en todos los momentos que tengamos comunicación con los clientes.
No vender, educar
A la hora de informar a un cliente o de explicarle las opciones, no hables como si fueras un vendedor. Escucha sus demandas y sus dudas y opiniones y luego muéstrale las opciones, explicándole todo lo que sea necesario, adaptándote a los conocimientos del cliente.
Haz que se sienta cómodo para preguntar: haz recomendaciones que el cliente esté dispuesto aceptar y educa sobre la importancia que tiene para su mascota lo que le estás explicando. En la medida de lo posible, intenta que tus mensajes justifiquen el por qué y expliquen el cómo. Esto generará confianza y aumentará el valor de los servicios prestados y, con ello, la predisposición a pagar por ellos.
Hacer preguntas abiertas puede ayudar a obtener una historia precisa y a asegurarse de que las cuestiones sobre el diagnóstico y las opciones de tratamiento son exitosas. Las preguntas abiertas animan a los dueños de mascotas a contar sus historias.
Que el cliente pueda hablar y que se sienta escuchado atentamente afecta muy positivamente a la relación. Este tipo de preguntas ahorran mucho tiempo y permiten entender la verdadera naturaleza de las preocupaciones del cliente.
La escucha reflexiva activa no solo ayuda a entender mejor la situación, sino que también mejora el vínculo con los clientes. Para ello hay que repetir lo que el cliente dice, de forma que éste entienda que ha sido escuchado y se aclaran posibles dudas.
Lenguaje no verbal
El dueño de la mascota puede decir verbalmente muchas cosas. Pero sin prestar atención a su lenguaje verbal no podremos comprender exactamente su verdadero mensaje. Comprender su grado de preocupación, e incluso de angustia, si está enfadado o si comprende la situación real de su mascota son aspectos en los que el lenguaje verbal completa o incluso aclara el mensaje.
El tono de voz, la expresión verbal o la postura son aspectos que facilitarán la comunicación y, sobre todo, ayudarán a evitar malentendido.
Desarrollar las relaciones con los clientes
Desarrollar las relaciones con los clientes de la clínica veterinaria es fundamental para fidelizarlos.
Esta relación con el cliente pasa por escuchar su historia, preocuparse por ofrecerle todas las opciones disponibles, aconsejarle adecuadamente, hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, hacer llamadas de confirmación de citas, prestar atención a los detalles y crear todos los nexos de conexión que sean posibles.
Empatía
Sentir empatía es otra parte fundamental en la construcción de relaciones con los clientes. Pero no es suficiente imaginar lo que siente el dueño de una mascota, sino que es necesario que éste entienda que es comprendido.
Los dueños de mascotas valoran especialmente que los profesionales que los atienden comprendan la situación por la que están pasando y que se fijen en las emociones que están experimentando sobre temas de salud de su mascota. Preguntarle al cliente cómo se siente o hacerle notar que se ha notado su malestar y/o preocupación, usar gestos y un tono de habla apropiado y escuchar atentamente son muestras de empatía que ayudan a crear una buena comunicación.
La comunicación con los clientes
La relación entre los distintos trabajadores de las clínicas veterinarias (veterinarios, auxiliares…) y sus clientes ha ido cambiando con el paso del tiempo y actualmente se caracteriza por un mayor nivel de exigencia.
¿A qué se debe este análisis más concienzudo de las labores de los veterinarios? Básicamente, a que el acceso a la información acerca de las condiciones de vida y enfermedades de los animales es mucho más sencillo que, por ejemplo, antes de la existencia de Internet.
Por lo tanto, los clientes acuden a las clínicas veterinarias más informados y concienciados acerca de los estados de salud de sus mascotas. Esta circunstancia supone un arma de doble filo, puesto que propicia que algunos de ellos incluso vayan un tanto resabiados y con ideas preconcebidas acerca de los diagnósticos y tratamientos oportunos.
De la misma manera que vale la pena que algunos conceptos se den por sabidos y cuesten menos de explicar a los veterinarios, también se ha de recalcar lo importante que resulta que los conocimientos técnicos del veterinario y su equipo auxiliar no sean puestos en duda.
No se trata de que el especialista mire al cliente desde su torre de marfil, sino de que haga valer su autoridad mediante argumentos científicos. Pero para que estos lleguen mejor al cliente, será clave que su comunicación resulte tan práctica como agradable.
Sin tecnicismos
Ya sabes que el lenguaje veterinario, como argot técnico que es, contiene términos que resultan de uso frecuente para quienes curan a los animales, pero no van a ser comprendidos con facilidad por los clientes. En este sentido, es recomendable eliminar tecnicismos en las comunicaciones y presentar la información de una manera clara y concisa. En la transmisión de las informaciones, tanto escritas como orales, menos es más.
Con una hoja de instrucciones puede ser suficiente y resulta indispensable asegurarse de que el cliente ha entendido todas y cada una de las indicaciones. Sobre todo, las relativas a los medicamentos y las dosis.
Nos consta, como profesionales del sector veterinario, que hay muchas personas que no entienden correctamente las prescripciones de los tratamientos para sus animales, lo que puede tener consecuencias nefastas sobre su salud.
La sensibilidad es fundamental
Si antes habíamos reseñado que había aumentado importantemente la sensibilidad de las personas hacia los animales y sus mascotas, lo mismo podemos señalar acerca de los veterinarios y los auxiliares veterinarios. Un trato afable que se va a plasmar tanto en las relaciones con los clientes como con sus mascotas. En este sentido, no cuesta nada pronunciar frases que sirvan para hacer más fluidas y gratas las conversaciones.
También ayuda mostrar esa cercanía con los mismos animales. Finalmente, recuerda que mostrar empatía es fundamental, puesto que el veterinario y los asistentes veterinarios son las personas más indicadas para entender el amor que sienten las personas por sus animales.
La honestidad
Del mismo modo que hemos resaltado la relevancia de ser empáticos con los clientes, hemos de señalar que es fundamental ser honestos. Incluso has de considerar que, en numerosos supuestos, el profesional está capacitado para proporcionar estadísticas de éxito de determinados tratamientos y para ciertos diagnósticos.
Por sin perder la sensibilidad y simpatía hacia el paciente y su caso particular, es imprescindible no darle falsas expectativas.
