Seguro que en alguna ocasión has tenido que afrontar la difícil tarea de lidiar con clientes enfadados en la clínica veterinaria. En estas situaciones es muy importante tener presente que son personas que necesitan cubrir sus expectativas.
Determinar exactamente cuál es la necesidad de nuestro cliente y atenderle correctamente es una de las maneras más efectivas de manejar estas situaciones comprometidas. Para tener éxito como auxiliar de clínica veterinaria en la atención personal con los clientes enfadados de un centro veterinario, ten en cuenta estas ocho sugerencias.
Cómo tratar a un cliente enfadado
1. Mantén la calma
A la que intuyas una situación desafiante, no dejes que ésta avance y toma las riendas de la comunicación. Inspira profundamente y cuelga la mejor de las sonrisas en tu cara, pero una sonrisa auténtica. Habla despacio, acompasando tu ritmo al ritmo del cliente y relaja el cuerpo.
2. Habla con confianza y competencia
Cree en ti mismo y en tus habilidades comunicativas. Relaja los hombros hacia atrás y mantén un contacto visual apropiado. Infunde a tu voz un tono agradablemente firme que comunique autoridad y experiencia en situaciones similares.
3. Trata de entender y resolver el problema
Cuando un cliente de la clínica veterinaria hable, escucha activamente. Mantén un contacto visual respetuoso, cierra la boca y presta atención a lo que dice y a lo que expresa su cuerpo. No interrumpas y formula las preguntas aclaratorias cuando sea necesario.
Haz todo lo posible por ver y entender las cosas desde el punto de vista del cliente, no asumas inmediatamente que está equivocado. Comunica tu intención de resolver el problema o, si no puedes, de contactar con quién sí lo pueda resolver.
4. Sé asertivo
No tengas miedo de decir: «Hábleme más de eso que le ha molestado». O bien: «Yo lo veo de un modo diferente, pero coincidimos en algunas cosas. Es un comienzo…». No es necesario que asumas la culpa, pero en cambio sí es importante que los clientes sientan que estás trabajando para ayudarles a resolver su queja.
5. Escenario win-win
Normalmente las quejas crean un escenario parecido a un pulso, en el que hay un ganador y un perdedor. Si el perdedor es el cliente, repercutirá en la mascota y evidentemente en el centro veterinario también.
En lugar de ese escenario, hay que esforzarse y trabajar para crear un final win-win, en el que todos saldremos ganando y por supuesto el animal aún más.
6. Despersonalizar la situación
Al hablar, usa lo menos posible la expresión de tipo «nosotros-usted». Céntrate en el problema y en cómo se puede solventar lo más favorablemente posible para ambas partes. Por ejemplo, no digas: «Necesitamos analíticas preanestésicas por lo que usted nos tiene que dar el consentimiento», sino que es mejor emplear frases del tipo: » Las analíticas preanestésicas aseguran que Rocky está lo suficientemente sano para someterse a la anestesia».
7. Mantente positivo
Siempre es posible encontrar una solución satisfactoria, sólo hay que buscarla. Desconecta tus emociones si es necesario, y concéntrate en encontrar una solución con esos clientes enfadados.
8. Comprueba la evolución
Realiza un seguimiento telefónico para asegurarte de que los clientes enfadados ya estén satisfechos con la resolución de su problema. Si todavía no están satisfechos y los problemas persisten, es un buen momento para continuar colaborando junto a ellos hasta solucionarlos.
El enfado de in clientes los profesionales de una clínica veterinaria no es más que la evidente despreocupación de la clínica hacia el bienestar de la mascota y por ende de su dueño
El dueño de la mascota confía en la competencia de profesional veterinario y este debe hacer gala no sólo de sus saberes sino que también de su actitud. Mascota bien diagnóstica simboliza propietario identificado con el profesional veterinario y excelente atención para la mascota! Lástima que gaya profesionales en la veterinaria para quienes es más importante el dinero que el bienestar de las mascotas!