Cómo tratar a los clientes más difíciles en una clínica veterinaria

Tratar con clientes en la clínica veterinaria que sean difíciles puede acabar con tus nervios y puede convertir un día que se preveía excelente en la peor pesadilla. Después de estos consejos que pueden ayudarte a relacionarte mejor con ellos, seguro que acabarás tu jornada con una sonrisa en los labios y sobre todo con los nervios intactos.

En todos los centros veterinarios los hay: clientes que no te inspiran confianza o que desencadenan entre el equipo un frenético juego de piedra-papel-tijera para ver quién es el que tiene que lidiar con ellos.

No hay otra manera de decirlo, algunos clientes en la clínica veterinaria son simplemente difíciles de tratar. Pero un cliente difícil no es necesariamente perjudicial. A veces, los irritables, tercos, y molestos propietarios de mascotas que parecen una maldición son realmente regalos disfrazados.

Y en ocasiones, el manejo hábil de estos clientes en la clínica veterinaria puede transformar el sufrimiento en una victoria. Esto es algo en lo que hacemos énfasis en el módulo de atención al cliente en nuestro curso de auxiliar de clínica veterinaria.

Los 5 clientes más difíciles y cómo tratarlos

El cliente preguntón

El cliente Preguntón sólo desea lo mejor para su mascota, que normalmente suele ser de salud frágil y acude al veterinario de forma regular para consultar distintos problemas. El Preguntón formula al veterinario una batería de preguntas y, a menudo, emplea más tiempo del asignado para una consulta normal.

Además se dirige a cada miembro del equipo por su nombre de pila: los tiene a todos identificados. Si por ejemplo ve a un ATV en la zona de venta de piensos, se dirige a él con su nombre y le pregunta los detalles de cada variedad, los componentes y la conveniencia o no de dárselos a su animal. Además suele llamar varias veces al día consultando por la evolución de su mascota y nunca olvida ningún detalle.

Aunque el Preguntón es un cliente incómodo y muy exigente, suele ser una bendición en un centro veterinario ya que está entre el 20% de clientes en la clínica veterinaria que producen el 80% del volumen de negocio de la clínica (núcleo de clientes sólidos que permiten mantener las puertas abiertas).

Cumplir las especificaciones del veterinario les encanta y no es un problema. Reconoce y aprecia el valor de los servicios prestados y el deseo de dar a su mascota el mejor cuidado posible es una actitud que debes valorar positivamente. Siempre y cuando sus necesidades sean satisfechas, el Preguntón será uno de tus mayores fans y les dirá a los demás lo maravillosos que sois como centro veterinario.

¿Cómo tratar con el preguntón?

• No dejes que tome el control. Toma la iniciativa y pregunta lo que creas que pueda satisfacer sus necesidades.
• No seas grosero si te encuentras con el Preguntón fuera de la clínica. Muéstrate contento y dile que ha sido genial verle y poderle preguntar cómo evoluciona su mascota. Si te avasalla a preguntas, dale una cita.
• Programa las citas con más tiempo, pero cárgaselo económicamente en relación al tiempo empleado. Por ejemplo puedes decirle: «Normalmente programamos citas de 20 minutos, pero me gustaría ofrecerle una visita extensa para asegurarme de que tiene suficiente tiempo para que el veterinario pueda responder a todas sus dudas». Si el Preguntón está de acuerdo, asegúrate de mencionar cualquier cargo adicional que pueda aplicársele.
• Responde pacientemente a todas y cada una de las preguntas del Preguntón. Sus intenciones son nobles y están siempre dirigidas al bienestar de su animal.
• Recomienda al Preguntón escribir las preguntas en casa y traerlas anotadas cuando venga para la consulta de su mascota. Esto puede disminuir el número de veces que llama por teléfono con preguntas inconexas, a la vez que refuerza su compromiso con su animal.

El cliente caradura

El Caradura es en realidad un cliente mezquino que busca que su mascota sea visitada y tratada gratis. Espera hasta el final de la visita, tras la exploración y las pruebas complementarias como Rx, analíticas… para decir que no lleva dinero en metálico y que se ha dejado la tarjeta en casa.

Se compromete a hacer pagos fraccionados e incluso firmar un acuerdo de financiación, pero el caradura no los sigue. Su respuesta es siempre la misma, tiene muchos gastos y pocos ingresos. Pasado cierto tiempo, el caradura regresa al centro veterinario porque su mascota está gravemente enferma, y cuando se le afirma que no se le prestarán servicios veterinarios sin previo pago, acusa al personal de estar dispuesto a dejar morir a su mascota: “¿¡Y vosotros sois amantes de los animales!?”.

Como clientes en la clínica veterinaria, el caradura provoca sufrimiento a todo el equipo. Su promesa de pagar no es sincera y adopta un tono amenazador cuando se le niega un servicio que él cree que, dadas sus circunstancias personales, debe ser gratuito.

Si por él fuese, quebraría el centro veterinario. Para el caradura, el dinero no es un problema porque no tiene intenciones de pagar. Necesitará una atención personal, clara y firme para evitar que se aproveche de cualquier debilidad.

¿Cómo tratar con el caradura?

• No cambies los precios. Negociar con una persona tacaña hará que pierdas tu credibilidad y le acabarás dando la razón que él necesita: todo se resume a una cuestión de dinero. Además, disminuir el valor de los servicios que se proporcionan en un centro veterinario puede afectar a su calidad. Los precios se establecen en niveles que permiten que la práctica permanezca solvente y reducirlos perjudica el resultado final.
• No te tomes sus ataques como algo personal. La responsabilidad última para la salud y el bienestar de la mascota del Caradura se encuentra en el mismo Caradura.
• Pregúntale al principio de cada visita: «¿Qué forma de pago empleará hoy?». Que le quede claro desde el inicio que sin respuesta no habrá atención veterinaria.
• Intenta llegar a un acuerdo con el Caradura. Cuando se necesiten diagnósticos que requieren pruebas costosas o caros tratamientos, deja claro que el pago se debe realizar de antemano. Suele resultar interesante realizar un presupuesto detallado y cerrado, con los honorarios y la forma de pago. Una vez obtenida su aprobación y esté firmado el pago acordado, se procede con el plan de atención.

El cliente despreocupado

El despreocupado acaba de adoptar un cachorro y las cosas no pintan nada bien: lo destruye y mordisquea todo, se pasa el día ladrando y además salta sobre la gente y él ni siquiera se ha molestado en iniciar su educación.

El cliente despreocupado ha llevado a su cachorro a varios veterinarios e incluso a un educador canino. Todos le han dado numerosas soluciones a los problemas de comportamiento de su cachorro pero el Despreocupado, además de no seguir las pautas adecuadamente, se cree lleno de razones para afirmar que nada de esto funcionará. La falta de acción y las dudas ante cualquier propuesta dominan su comportamiento.

Aunque el trato con el Despreocupado es dificultoso, puede ser un regalo disfrazado. Manejarle bien requiere paciencia y determinación, pero sus problemas tienen solución. Si tienes la suficiente habilidad de crear un clima de intimidad y confianza que pueda permitirle resolver sus problemas, acabará alabando a todo el equipo del centro veterinario.

¿Cómo tratar con el despreocupado?

• No dejes que crea que no hay solución. El veterinario es el experto y tú sabes que las soluciones que le ha propuesto, funcionan.
• No continúes ofreciendo alternativas. Esto comunica una falta de confianza en la solución que ya se le ha dado e indirectamente refuerza su condición de víctima: “no se aclaran”.
• Céntrate en lo específico. Habla directamente con el Despreocupado diciendo: «Sabemos que estas soluciones funcionan sin excepción». Intenta obtener información detallada sobre cada situación.
• Dáselo todo por escrito. Realiza una lista de tareas e imprímela si es necesario y ponte en contacto con él unos días más tarde para ver cómo evoluciona todo y si tiene algún problema o dificultad. El Despreocupado se sentirá controlado en su responsabilidad y tendrá mayor convicción para seguir el programa sugerido.
• Habla francamente sobre los logros. Asegúrate de que es consciente que la responsabilidad última recae en él y que si no sigue el programa sugerido no podrá avanzar. Afírmale que, si es constante, estos métodos le funcionarán.

El cliente maleducado

El cliente Maleducado es sencillamente una especie de matón que al entrar ya parece que busca bronca. Nadie en la clínica veterinaria lo ha visto sonreír por nada y su energía negativa se expande por el centro.

Es grosero con el personal e incluso con otros clientes en la clínica veterinaria. Es muy rápido para encontrar fallos en cualquier cosa, desde la espera para ser atendido por el veterinario (“¡Oye nena, que llevo aquí más de media hora!”), hasta el coste del pienso de prescripción de Brutus, su gato (“Sois unos peseteros, este mismo en el súper me cuesta menos de la mitad”). A grito pelado y de forma vulgar, da su opinión sobre todo y tiene tolerancia cero con otros puntos de vista.

No se puede negar, el trato con el Maleducado es definitivamente un quebradero de cabeza. Todo el equipo está mejor sin estos clientes en la clínica veterinaria que alteran los nervios de cualquiera.

¿Cómo tratar con el maleducado?

• No te dejes intimidar. La intimidación es la herramienta que el Maleducado usa para conseguir lo que quiere. No caigas en la tentación de que te lleve a su terreno y no cedas a sus demandas injustas.
• No argumentes. En la mayoría de los casos no vas a cambiar la opinión del Maleducado, así que no te molestes en intentarlo.
• No tomes su lenguaje como un ataque personal. El Maleducado es un intimidador y  trata a todo el mundo de una manera humillante, no sólo a ti. No tomes sus palabras como insultos personales.
• Usa tus habilidades comunicativas. Háblale despacio y con dignidad, con un porte relajado y una sonrisa en la boca. Mantén el contacto visual y evita gestos autoritarios.
• Dile lo que no te gusta. Trata al Maleducado respetuosamente pero exígele el mismo trato. Háblale usando frases asertivas: «Estoy tratando de ayudarle pero cuando me grita me cuesta concentrarme en qué es lo mejor para Brutus».
• Marca un punto final tras pactarlo con tus superiores. Si el Maleducado no cumple y sigue comportándose de forma cruel e impertinente, invítale a abandonar el centro y explícale que debido a su comportamiento reiterado ya no se le prestarán más servicios veterinarios a sus mascotas.

El cliente sabelotodo

El cliente sabelotodo acude a la consulta veterinaria con un diagnóstico de lo que le ocurre a su perro. Él ya sabe lo que tiene, buscó los síntomas en Internet y lo comentó con su vecino y con un compañero de trabajo de su cuñado y tenían exactamente el mismo cuadro clínico.

Insiste en que su perro sólo necesita una receta de un medicamento, no le hace falta que lo vea el veterinario. El Sabelotodo se muestra impaciente y molesto por tener que pasar con su perro a la consulta, pero a su vez, hace un buen uso durante el tiempo que permanece en la sala de espera, proporcionando diagnósticos altruistas para mascotas de otros clientes en la clínica veterinaria. Rechaza además cualquier prueba de laboratorio, porque ya sabe que no hace falta.

Lo creas o no, con una gestión adecuada, el sabelotodo puede ser un regalo para un centro veterinario. Desea lo mejor para su mascota y tiene un estrecho círculo de amistades donde discuten constantemente sobre la práctica veterinaria. Con pautas claras sobre la relación que hay que mantener con él, puede convertirse en una fuente de referencias positivas.

¿Cómo tratar con el sabelotodo?

• No dejes que te dicte los protocolos de tratamiento. Si le solventas los problemas renunciando previamente a una consulta, estás comunicando que tus criterios son negociables. Fomentas además un comportamiento similar, o incluso más exigente, en el futuro.
• No discutas sobre el diagnóstico. No aceptes sus opiniones ni su sapiencia en el mundo de las enfermedades de los animales. Los criterios del veterinario no admiten discusión.
• Motívale a informarse mejor del diagnóstico. El Sabelotodo disfruta aprendiendo y buscando información sobre las enfermedades de su mascota. Aprovéchalo y dale fuentes de información fiables a fin de poder para tomar mejores decisiones para su mascota en un futuro.
• Sé agradable. Si el Sabelotodo insiste en que su perro tiene ácaros en los oídos, puedes decirle algo así como: «Puede ser que tenga ácaros en los oídos, y si es así, hizo muy bien en traerlo para que el veterinario le visite».
• Trátalo individualmente. En caso de que sea posible, aísla al Sabelotodo de la sala de espera y propón entrar en otra habitación con el fin de minimizar su contacto con otros clientes y sus mascotas. El Sabelotodo no sabe tanto como él cree saber acerca de ciertas enfermedades veterinarias y podría ofrecer información incorrecta a otros clientes en la clínica veterinaria.