Errores de atención al paciente en la clínica dental
Atención a una paciente en el dentista
Foto: Quang Tri NGUYEN en Unsplash

Errores de atención al paciente en la clínica dental

La excelencia en la clínica dental abarca mucho más de lo que se hace dentro de la cavidad bucal. De hecho, por muy buenos profesionales que tenga una clínica dental, todo puede venirse abajo si no se atienden otros aspectos relacionados con la atención al paciente.

De nada sirve, ofrecer un excelente servicio odontológico si las personas encargadas de dirigirse a los clientes no resuelven las posibles dudas de los clientes, no se cuenta la verdad o el local no es cómodo. Aunque no suele enseñarse, gran parte de los errores que veremos a continuación, son fácilmente controlables por los auxiliares dentales.

Atención al cliente deficiente

La atención al cliente comienza en el momento en el que se recibe la primera llamada telefónica o el cliente visita la clínica. Recabar los datos con exactitud e interés, obtener datos sobre el interés del cliente y adaptarse en la medida de lo posible a sus necesidades son el primer paso para una buena atención.

Pero esto no acaba aquí. Es muy importante hacer seguimiento, enviar recordatorios de citas y solicitar información sobre las sensaciones en torno a la experiencia de los pacientes. También es muy importante gestionar bien los retrasos y las listas de espera, así como ofrecer soluciones e información en caso de que haya cualquier tipo de problema.

Espacio poco cuidado o acogedor

Tanto las salas de tratamiento como las salas de espera y los aseos deben estar cuidados hasta el último detalle. No sólo limpios, sino también ordenados y diseñados con intención.

La limpieza es algo que se da por supuesto. Sin embargo, no siempre es así. Y eso da una impresión horrible. No hay que perder de vista que un paciente estará mirando todo mientras espera, tanto en la sala como cuando está en el sillón de tratamiento. Cualquier detalle de poca higiene es fundamental.

En cuanto al orden y el diseño, esto es fundamental para ayudar al paciente a estar tranquilo y a prestar atención a algo más que a la tensión que seguramente tenga encima. Al fin y al cabo, ir al dentista no es, precisamente, lo más agradable del mundo. Si la clínica no es acogedora, cualquier detalle fácilmente se verá aumentado.

Oferta de servicios confusa

Es muy importante que los clientes tengan acceso a la información sobre todos los servicios que ofrece la clínica y en qué consisten. Si la clínica dental admite pacientes con seguros dentales, también es primordial que estos clientes conozcan las condiciones y los precios que se les aplican con su seguro.

Que la clínica cobre un servicio que es gratuito con el seguro o que cobre un precio diferente al estipulado es un error intolerable.

Vender tratamientos innecesarios

Es una práctica común en algunas clínicas dentales, decirle al paciente que necesita más tratamientos de los que realmente requiere. El problema es que el paciente puede buscar otra opinión y que esta resulte contraria a la primera y reciba una información más detallada al respecto.

Esto no solo hará que el paciente no vuelva, sino que también afectará a otros posibles clientes, e incluso puede provocar la pérdida de alguno.

Una imagen corporativa desatendida

La imagen de una clínica dental es cada vez más importante, especialmente para las clínicas de toda la vida y los pequeños gabinetes que no están vinculados a franquicias o similares. Dar una imagen moderna, cuidada y actualizada se asocia con interés y profesionalidad.

Y aunque la imagen corporativa no es más que una herramienta de marketing, no hay que perder de vista que los clientes están acostumbrados a esto, y pueden desconfiar de los servicios que no cumplan con los cánones del mercado en cuestiones de imagen.

Descuidar el marketing

Cada vez más los clientes están asediados por publicidad de todo tipo, en todos los canales. No adaptarse a los nuevos canales y a las nuevas estrategias puede dar la sensación de que la clínica se está quedando tan anticuada en sus servicios como en sus esfuerzos de comunicación.

Además, hay que cuidar los anuncios “tradicionales” y adecuarlos al lenguaje actual, por el mismo motivo que lo anterior. De nada sirve ofrecer un servicio excelente, incluso mejor que el de la competencia, si este mensaje no llega al cliente de forma eficaz.

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