En muchas ocasiones, veterinarios y/o auxiliares tienen que plantear cuestiones difíciles a los dueños de mascotas, malas noticias que suelen ser difíciles de asimilar. La forma de dar esas malas noticias es muy importante. Y no es fácil, ni agradable. Hacerlo bien ayuda ambas partes.
En primer lugar, es importante no dar las malas noticias por teléfono, ni mucho menos a través de cualquier medio de comunicación escrito. Lo que haya que decir hay que decirlo cara a cara. Teniendo esto en cuenta, vamos a ver algunos consejos para dar malas noticias a los dueños de una mascota enferma de manera eficaz y profesional.
Dar malas noticias a los dueños de mascotas
Para dar malas noticias es importante hacerlo en un lugar donde haya intimidad, alejado de otros clientes. Si hay niños, es importante que se queden fuera para decírselo después, y que sean sus padres quienes elijan decírselo ellos o que sea el personal de la clínica quien se lo explique, de forma sencilla.
Hecho esto, no hay que andarse con rodeos ni con adornos a la hora de dar malas noticias. Tampoco hay que ser excesivamente directos hasta el punto de ser bruscos. Una buena forma de hacerlo es con una breve anticipación usando una frase parecida a esta: «Tengo algunas noticias malas que comunicarle tras la revisión de [nombre de la mascota]». Utilizar el nombre de la mascota es muy importante.
Enseguida, explica con términos sencillos lo que pasa, sin usar demasiada terminología técnica, sin ser brusco pero sin demasiados eufemismo. Dale la oportunidad al dueño de la mascota de hacer cuantas preguntas se le ocurran y responde con sinceridad.
Después de dar las malas noticias y responder a las preguntas hay que prepararse para responder a las emociones de los dueños de las mascotas, una vez que hayan empezado a asimilar las novedades. Es importante quedarse con ellos, a no ser que estos quieran retirarse o pidan un momento a solas. No es necesario llenar el silencio, sino respetarlo, dando tiempo a los dueños de la mascota
También es importante mantener la calma ante posibles reacciones adversas, negativas o incluso que pongan en cuestión la profesionalidad de la clínica.
Puede que en algunos casos haya que plantear cuestiones como la eutanasia. Si es así, es importante explicar a los dueños todas las implicaciones que tiene y contestar a todas las dudas que surjan.
Habilidades de comunicación útiles para dar malas noticias
Dar malas noticias es todo un arte. No todo el mundo está preparado para ello, bien porque le falten habilidades para comunicarse, bien porque se impliquen demasiado y se dejen ver excesivamente afectados.
Estas habilidades de comunicación básicas son muy importantes para mejorar la experiencia para ambas partes:
Señales de comunicación verbal adecuadas
Párate a analizar cómo te sientes antes de entrar en la sala donde vas a hablar con los clientes. Usa un tono de voz tranquilo, coloca tu cuerpo al mismo nivel que el del cliente y mantén un buen contacto visual.
Puedes usar algún contacto, pero muy sutil (un mano en el hombro o en el brazo, por ejemplo). Atiende a las señales del cliente, por si eso fuera innecesario. Atiende a sus reacciones, por si fuera necesario parar, aclarar algo o incluso ofrecerle un poco de agua.
Empatía
El cliente debe saber que es escuchado y que se acepta su estado actual. Reconocer verbalmente la angustia de un cliente ayuda a este a saber que sus sentimientos son vistos y, por lo tanto, ayuda a validar esos sentimientos. Algunas estrategias interesantes incluyen usar el nombre la mascota y el nombre del cliente, escuchar activamente y respetar los tiempos de silencio y demandas del cliente, entre otras.
Preguntas abiertas
Hacer preguntas abiertas también es importante. No asumas que entiendes lo que el cliente está pensando. Hazle preguntas abiertas sobre cuáles son sus pensamientos en vez de preguntas directas como, por ejemplo, si valora la eutanasia como solución para evitar el suficiente del animal.
También es interesante preguntar al dueño de la persona sobre lo que ya sabe sobre la condición o enfermedad del animal para ahorrar tiempo No solo comenzará la conversación en un nivel apropiado, sino que también puede hacer que el cliente sienta que su propio conocimiento es valioso.
Escucha reflexiva
Esta habilidad básica en reafirmar lo que un cliente ha dicho en las palabras del que escucha para mostrar al cliente que es escuchado. Esto también puede ayudar al cliente a reconocer el miedo y el dolor, para continuar luego hacia una conversación más productiva. Por otra parte, la verbalización de interpretación de lo que dice un cliente permite corregir cualquier malentendido.
Artículo muy interesante. Por desgracia, he tenido que pasar dos veces por esa situación, y se agradece mucho la amabilidad, el tono de voz, y sobretodo el que te den tiempo para asimilar una noticia tan triste.
Lo tendré muy en cuenta cuando sea atv.