Calidad en los procesos de estética integral

La calidad de los servicios de diagnóstico estético para la aplicación de tratamientos estéticos se alcanza mediante un servicio de atención excelente, a través de la implantación de un sistema de gestión integral y un buen diagnóstico.

El grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado se evalúa mediante técnicas de observación, cuestionarios y otros, anotando las posibles incidencias. Teniendo esto en cuenta, los parámetros que definen la calidad de un servicio de diagnóstico estético se incluyen en los registros de calidad, que son muy importantes para realizar una evaluación de calidad.

Qué son procesos de estética integral de calidad

Entre los datos que es interesante registrar, destacan la valoración de la eficacia (como optimización de recursos y tiempos en relación con resultados obtenidos) y los resultados obtenidos (tanto resultados objetivos como resultados subjetivos, incluyendo el grado de satisfacción del cliente).

También hay que considerar los siguientes aspectos:

• La seguridad e higiene como factor determinante de la calidad en los procesos de estética integral.
• Aplicar técnicas de observación y preguntas para la evaluación de la calidad.
• Aplicar técnicas para evaluar el servicio y el grado de satisfacción del cliente.
• Analizar las causas de tipo técnico y de atención al cliente que puede dar lugar a deficiencias en la prestación del servicio de tratamientos estéticos específicos faciales y corporales.
• Detectar las desviaciones producidas respecto de los resultados previstos, razonando sus causas, tanto de tipo técnico, como de atención al cliente.
• Esquematizar el proceso de prestación del servicio, asociando las anomalías detectadas con la fase en la que se han producido.
• Proponer medidas que permitan adecuar los resultados obtenidos a los resultados esperados.

Con todo esto, es importante evaluar los resultados obtenidos en la aplicación de tratamientos estéticos específicos faciales y corporales, relacionándolos con los resultados esperados, para proponer, en caso necesario, las medidas que optimicen la prestación y la calidad del servicio.

Por qué usar un sistema de gestión integral

Un sistema de gestión integral es una solución tecnológica con herramientas que permiten gestionar y llevar el control, organizar y planificar cualquier tarea de una empresa. Algunos sistemas incluso ofrecen la posibilidad de automatizar tareas y acceder a listados e informes con datos actualizados y fáciles de interpretar. Este tipo de sistemas, sin duda, ayuda a mejorar la calidad de los procesos y a analizar los resultados.

Existen varios tipos de sistemas de gestión integral que pueden utilizarse en los negocios de estética.

1. ERP (Enterprise Resource Planning). Se encargan de cubrir los procesos, garantizar el flujo de datos y agilizar la gestión de recursos. Esto incluye cuestiones como, por ejemplo, el control de existencias, la gestión logística de pedidos, los recursos humanos y la facturación.
2. CRM (Customer Relationship Management). Ayudan a mejorar la captación de clientes y la experiencia de los clientes.
3. BI (Business Intelligence). Son sistemas enfocados en el almacenamiento, procesamiento y análisis de datos derivados de la actividad que ayudan a tener una visión del negocio más amplia y a tomar decisiones.

Entre las ventajas de contar con un sistema de gestión integral en los negocios de estética, destacan estas:

• Tener la información correctamente almacenada, organizada y procesada.
• Contar con herramientas específicas de análisis de datos.
• Llevar un mayor control de los procesos, manteniendo la calidad de los datos.
• Mantener la fluidez de los procesos, gracias a una mejor organización y gestión de la información.
• Ahorro de tiempo, al tener una gran cantidad de tareas automatizadas.

El diagnóstico en la estética integral

Para realizar un buen diagnóstico en estética integral es necesario prestar atención a tres cuestiones: la entrevista, la recopilación de la documentación y la selección de los métodos de exploración.

La entrevista

El estudio del cliente empieza por una entrevista. Para ello, el centro de estética debería contar con un modelo de ficha o dosier para rellenar los datos que deban consignarse. Huelga decir la importancia de mantener la confidencialidad y custodiar   la información adecuadamente.

Es importante mantener esta ficha actualizada con la nueva información relevante que vaya surgiendo, no solo con los tratamientos aplicados, sino con nuevos datos.

Para recopilar los datos, se le puede dar la ficha al cliente para que la rellene o hacerle una entrevista oral, a partir de la cual el esteticista irá tomando notas y rellenando la información.

A partir de ahí, es importante que el esteticista valore la información recibida de cara a recomendar o desaconsejar tratamientos.

Documentación

La documentación para la realización de un diagnóstico por parte del profesional esteticista debería incluir varias partes.
Para empezar, es necesario contar con una historia clínica del cliente. Es básico conocer los antecedentes familiares y personales del paciente, alergias y otros datos como si hay problemas de cicatrización, para asegurarse buenos resultados y minimizar al máximo los riesgos y efectos adversos.

Además, es imprescindible ofrecer información detallada (verbal y escrita) sobre el tratamiento. El profesional de estética debe informar al cliente con detalle de cuál es el problema (diagnóstico), del tratamiento recomendado, cómo funciona y qué efectos puede tener sobre su salud. Y además, asegurarse de que todo ello se recoja en el consentimiento que se debe firmar antes de someterse a cualquier intervención o tratamiento que tenga algún tipo de riesgo o contraindicación.

Las técnicas que pueden suponer una contraindicación para las condiciones personales del cliente. Esto incluye prótesis metálicas, tratamientos medicamentosos, otros, se identifican y se eliminan del protocolo reflejándose en la ficha técnica y el historial.

Las técnicas y medios de diagnóstico, así como la valoración final del profesional, también deben estar incluidas en la documentación.

Métodos para la exploración

Los métodos para la exploración incluyen la observación de la superficie cutánea y el tacto y palpación. Una observación visual ayuda a percibir el aspecto superficial y el color. Mediante el tacto (pinzamiento, roce, presión y palpación) se pueden identificar los distintos tipos de piel.

La exploración estética del cliente se realiza mediante las técnicas de observación. A la vista y ampliación de imagen con medios ópticos, tacto y palpación, y otros equipos de diagnóstico como medidores de secreciones, fototipo cutáneo, grado de envejecimiento, determinando las características secretoras de la piel y su estado general de tono, relieve, otros, identificando las alteraciones faciales presentes.

La exploración estética corporal se realiza con las técnicas de observación, medidas antropométricas y otras técnicas complementarias. Esto incluye porcentaje de grasa corporal, termografía, otras, identificando las posibles alteraciones estéticas corporales y las zonas anatómicas susceptibles de tratamiento.

Equipos y medios específicos

Los datos generales obtenidos en el historial estético y los relativos al tratamiento a realizar se registran en la documentación técnica elaborada en soporte informático o de forma manual.

El programa de tratamiento facial y/o corporal se adapta y personaliza teniendo en cuenta las características del cliente, sus necesidades y demandas, seleccionando las técnicas estéticas necesarias.

Los equipos de diagnóstico especial incluyen, entre otros, los siguientes:

• Lupa
• Luz de Wood
• Analizador facial con luz de Wood
• Medidor del grado de hidratación
• Sebómetro
• Medidor del pH
• Analizador facial
• Microcámaras.

Los e>quipos de diagnóstico corporal incluyen, principalmente:

• Cinta métrica
• Tallímetro
• Báscula
• Termografía
• Analizador corporal
• Medidor del panículo adiposo

Observación y toma de medidas

La observación visual, el tacto o palpación manual y el empleo de aparatos para facilitar y corroborar el análisis y diagnóstico de la zona a tratar: lupa, medidor del pH, otros, definen el tratamiento estético y las técnicas asociadas que se vayan a aplicar al cliente.

En cuanto a la toma de medidas, l>as posibles circunstancias que pueden llevar a contraindicar la aplicación de técnicas concretas se identifican y se elige la adecuada.  El protocolo de tratamiento se interpreta y se personaliza según las características del cliente, seleccionando las técnicas electroestéticas, manuales y cosmetológicas recomendadas y en su caso interpretando la prescripción médica.

Protocolización de los tratamientos de estética

A la hora de establecer los protocolos en los tratamientos de estética, hay que considerar, por una parte, los elementos de protocolo en sí y, por otra, los protocolos de protección profesional.

Los elementos del protocolo en los tratamientos de estética hacen referencia a procesos, secuenciación, temporalización, medios técnicos y equipos. Esto incluye:

• Realizar un diagrama de proceso de los tratamientos estéticos específicos para las alteraciones estéticas, faciales y corporales más frecuentes, especificando las operaciones técnicas que han de realizarse, los medios técnicos, los productos cosméticos involucrados y la secuenciación y temporalización de las distintas fases del tratamiento.
• Describir los efectos de los productos cosméticos de tratamiento, en función de su composición, forma cosmética, propiedades de indicaciones.

Criterios para establecer un protocolo

Los criterios para establecer un protocolo en los tratamientos estéticos deben tener en cuenta lo siguiente:

• Interpretar y elaborar información técnica necesaria para la determinación, protocolización y ejecución de los procesos de estética integral.
• Analizar las técnicas de diagnóstico que pueden utilizarse para evaluar las características y condiciones de las personas e identificar las posibles alteraciones faciales y corporales.
• Analizar las alteraciones estéticas, faciales y corporales, relacionándolas con los tratamientos cosméticos específicos para protocolizar y elaborar propuestas técnicas de tratamiento, identificando los requerimientos necesarios en cuanto a medios humanos y materiales.
• Evaluar los resultados obtenidos en la aplicación de tratamientos estéticos específicos faciales y corporales, relacionándolos con los resultados esperados, para proponer, en caso necesario, las medidas que optimicen la prestación y la calidad del servicio.

Protocolos de atención al cliente

La satisfacción del cliente es el objetivo principal de todos los centros de bienestar y esto se consigue con terapias de calidad y una excelente atención. Además, es importante que los trabajadores del centro sigan unas normas y cuiden todos los detalles antes, durante y después de los tratamientos.

Hay que tener en cuenta que el cliente obtiene una visión global del servicio, desde que entra en el centro hasta que se va. Puede ser que la terapia en sí haya sido bien dispensada, pero que la recepción, el trato con el cliente o la no adecuada climatización de la cabina, entre otros, sea deficiente y esto puede provocar que el cliente marche con una percepción del servicio negativa de nuestro centro. Por esta razón, es muy importante seguir unos pasos concretos antes, durante y después del tratamiento.

Protocolos normalizados de trabajo

En cuanto a los protocolos normalizados de trabajo, hay que considerar:

• Los protocolos normalizados de higiene, desinfección o esterilización de las instalaciones, medios técnicos y equipos utilizados en la aplicación de tratamientos estéticos se elaboran teniendo en cuenta la normativa vigente.
• Las técnicas electroestéticas, cosméticas y manuales precisas se identifican para la elaboración de protocolos normalizados de estética integral.
• Los protocolos normalizados de trabajo para cada una de las técnicas, que se elaboran especificando las condiciones de aplicación y las medidas de seguridad e higiene necesarias.

Además, hay que tener en cuenta que los protocolos normalizados de trabajo especifican

• las fases del procedimiento especificando claramente las técnicas de aplicación
• los medios y los cosméticos necesarios, el número de sesiones estimado
• la secuenciación de las mismas
• la duración de cada sesión
• la periodicidad de ejecución del tratamiento