{"id":4787,"date":"2017-05-10T00:00:00","date_gmt":"2017-05-09T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/noticias-cim-general\/noticias-general-cim\/atencion-al-cliente-en-la-clinica-veterinaria\/"},"modified":"2021-07-28T11:46:41","modified_gmt":"2021-07-28T09:46:41","slug":"atencion-al-cliente-en-la-clinica-veterinaria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/veterinaria\/atencion-al-cliente-en-la-clinica-veterinaria\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente en la cl\u00ednica veterinaria"},"content":{"rendered":"

El protocolo veterinario no s\u00f3lo tiene en cuenta la atenci\u00f3n al paciente o el an\u00e1lisis cl\u00ednico, sino tambi\u00e9n la atenci\u00f3n y relaci\u00f3n con los clientes.<\/strong><\/p>\n

Hay que tener en cuenta que acudir a un centro veterinario puede provocar una situaci\u00f3n de estr\u00e9s.\u00a0Como auxiliar veterinario tienes una gran responsabilidad de cara al p\u00fablico. En lo que se refiere a la atenci\u00f3n al cliente en la cl\u00ednica veterinaria, puedes contribuir en gran medida a mejorar la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Saber aprovechar bien el momento y crear una experiencia positiva de cara al cliente y al paciente marcar\u00e1 la diferencia y har\u00e1 que la relaci\u00f3n sea mucho m\u00e1s satisfactoria.<\/p>\n

El protocolo veterinario<\/h2>\n

Los\u00a0protocolos<\/b> se plantean como programaciones que plantean la forma de enfrentarse a un trabajo determinado. El de un centro veterinario incluir\u00e1 desde el momento en el que un cliente entra por la puerta hasta que sale tras recoger a su mascota despu\u00e9s de una intervenci\u00f3n.<\/p>\n

En el caso de la atenci\u00f3n, se trata de gestionar los aspectos en los que entra en juego la comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Antes y despu\u00e9s de la visita<\/h3>\n

Hoy en d\u00eda las familias que tienen una mascota han adoptado y criado al animal con una gran cercan\u00eda.\u00a0Lo consideran un miembro m\u00e1s de familia<\/strong>\u00a0y, por tanto, act\u00faan en consecuencia respecto a las atenciones que les dan. Por consiguiente, cuando llevan al animal a una cl\u00ednica veterinaria, esperan un trato similar al que ellos le prestan en sus casas.<\/p>\n

Como hemos comentado antes, la sensibilidad hacia los animales se ha vuelto m\u00e1s cr\u00edtica. En este sentido, sus due\u00f1os son m\u00e1s conscientes de los derechos que les asisten en sus visitas a los veterinarios. En las siguientes l\u00edneas resumimos qu\u00e9 implicaciones han tenido estos cambios de postura en la forma de abordar los casos de los clientes que acuden a las cl\u00ednicas veterinarias.<\/p>\n

En primer lugar, es muy importante el aspecto<\/strong>. No s\u00f3lo del lugar de trabajo, sino tambi\u00e9n de quienes all\u00ed trabajan, as\u00ed como la forma de recibir a una nueva visita.<\/p>\n

Antes de la visita, podemos recordar<\/strong>, ya sea con una llamada o el env\u00edo de un mensaje, que tiene una cita. Ser\u00e1 necesario establecer en el protocolo con cu\u00e1ntos d\u00edas de antelaci\u00f3n debe realizarse este aviso. Adem\u00e1s, repasar cada d\u00eda los motivos de las visitas de cada jornada. Los clientes apreciar\u00e1n la proactividad del personal.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de la comunicaci\u00f3n directa, antes y despu\u00e9s, es importante mantener informados a los clientes,\u00a0quienes trabajan en las cl\u00ednicas veterinarias no pueden desestimar el uso de las nuevas tecnolog\u00edas<\/strong>, lo que tambi\u00e9n implica proporcionar un trato m\u00e1s profesional a los clientes. Conviene, en consecuencia, contar con perfiles de redes sociales como Facebook o Twitter; pero m\u00e1s importante que abrirlos es atenderlos correctamente, responder comentarios y opiniones, atender cuestiones\u2026 puesto que lo contrario podr\u00eda perjudicar la reputaci\u00f3n de la empresa. Por tanto,\u00a0que no se pierda la cercan\u00eda en el trato\u00a0online<\/em><\/strong>.<\/p>\n

El trato y la gesti\u00f3n del cliente<\/h3>\n

La mayor\u00eda de cl\u00ednicas veterinarias basan su reputaci\u00f3n, en primer lugar, en contar con recursos humanos y materiales a la altura de las necesidades de sus clientes. Nos referimos, a grandes rasgos, a disponer de m\u00e1quinas y materiales sofisticados y una plantilla formada por personal con una alta cualificaci\u00f3n.<\/p>\n

Pero, como la exigencia de un cliente cada vez m\u00e1s informado ya considera como un m\u00ednimo el poder disfrutar de estos servicios de calidad,\u00a0el sello de distinci\u00f3n lo has de buscar en el trato<\/strong>. En ese trato humano, cordial, receptivo y abierto que se convertir\u00e1 en un elemento de diferenciaci\u00f3n de la cl\u00ednica veterinaria respecto a otros centros similares.<\/p>\n

Recuerda que en las encuestas que se suelen distribuir entre los clientes de los centros de salud para animales,\u00a0el trato recibido suele ser destacado como uno de los criterios que m\u00e1s se aprecian<\/strong>. As\u00ed que ya sabes que una atenci\u00f3n al cliente en condiciones \u00f3ptimas va a suponer un salto de calidad sobre las cl\u00ednicas veterinarias que igualen los medios t\u00e9cnicos y humanos.<\/p>\n

Ya hemos visto el tipo de cliente<\/a> que los nuevos tiempos traen a las cl\u00ednicas veterinarias. Como supondr\u00e1s, el impacto de estos perfiles ha significado una modificaci\u00f3n en los patrones de las relaciones que se dan en el seno de las cl\u00ednicas veterinarias, que no han pasado desapercibida. \u00bfSabes en qu\u00e9 consiste este cambio sustancial, m\u00e1s en las formas que en el fondo? En las siguientes l\u00edneas te lo relatamos.<\/p>\n

La modificaci\u00f3n que han empezado a poner en pr\u00e1ctica los veterinarios que se adaptan a estos nuevos tiempos es la relativa a abandonar el modelo vertical<\/strong> de consulta que hab\u00eda primado hist\u00f3ricamente en estos centros de trabajo. Generalmente, el cliente consideraba que el veterinario era la persona que m\u00e1s conocimientos pod\u00eda tener acerca de su mascota y aceptaba, sin, pr\u00e1cticamente, ning\u00fan tipo de discusi\u00f3n, las indicaciones del profesional t\u00e9cnico.<\/p>\n

No se trata de que ahora se ponga en duda la validez de los conocimientos y diagn\u00f3sticos del veterinario, pero este modelo paternalista est\u00e1 tendiendo a desaparecer. Sobre todo, por la mayor preparaci\u00f3n de los clientes, pero tambi\u00e9n por el hecho de que\u00a0los veterinarios quieren dejar de lado esas posturas unilaterales<\/strong>\u00a0y compartir posiciones y deseos con sus clientes.<\/p>\n

As\u00ed que, en el marco de este modelo m\u00e1s colaboracionista y menos paternalista, de alguna manera,\u00a0el veterinario, el auxiliar y el cliente se hacen corresponsables de las decisiones<\/strong>. Su comunicaci\u00f3n, en consecuencia, resultar\u00e1 m\u00e1s fluida (con preguntas y respuestas abiertas), puesto que las decisiones que acuerden requerir\u00e1n contar con los datos actualizados que en cada momento concreto se est\u00e9n generando.<\/p>\n

Claves de la atenci\u00f3n al cliente en la cl\u00ednica veterinaria<\/h2>\n

La clave de este protocolo de atenci\u00f3n al cliente debe basarse en las premisas transparencia, tranquilidad y confianza.\u00a0Por ello, te proponemos tres ideas clave en el servicio de atenci\u00f3n al cliente en la cl\u00ednica veterinaria que deber\u00edamos aplicar en todos los momentos que tengamos comunicaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

No vender, educar<\/strong><\/h3>\n

A la hora de informar a un cliente o de explicarle las opciones, no hables como si fueras un vendedor. Escucha sus demandas y sus dudas y opiniones y luego mu\u00e9strale las opciones, explic\u00e1ndole todo lo que sea necesario, adapt\u00e1ndote a los conocimientos del cliente.<\/p>\n

Haz que se sienta c\u00f3modo para preguntar<\/strong>: haz recomendaciones que el cliente est\u00e9 dispuesto aceptar y educa sobre la importancia que tiene para su mascota lo que le est\u00e1s explicando.\u00a0En la medida de lo posible, intenta que tus mensajes justifiquen\u00a0el por qu\u00e9 y expliquen el c\u00f3mo. Esto generar\u00e1 confianza y aumentar\u00e1 el valor de los servicios prestados y, con ello, la predisposici\u00f3n a pagar por ellos.<\/p>\n

Hacer preguntas abiertas puede ayudar a obtener una historia precisa y a asegurarse de que las\u00a0cuestiones sobre el diagn\u00f3stico y las opciones de tratamiento son exitosas. Las preguntas abiertas animan a los due\u00f1os de mascotas a\u00a0contar sus historias.<\/p>\n

Que el cliente pueda hablar y que se sienta escuchado<\/strong> atentamente afecta muy positivamente a la relaci\u00f3n. Este tipo de preguntas ahorran mucho tiempo y permiten entender la verdadera naturaleza de las preocupaciones del cliente.<\/p>\n

La escucha reflexiva activa no solo ayuda a entender mejor la situaci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n mejora el\u00a0v\u00ednculo con los clientes. Para ello hay que repetir lo que el cliente dice, de forma que \u00e9ste entienda que ha sido escuchado y se aclaran posibles dudas.<\/p>\n

Lenguaje no verbal<\/h4>\n

El due\u00f1o de la mascota puede decir verbalmente muchas cosas. Pero sin prestar atenci\u00f3n a su lenguaje verbal no podremos comprender exactamente su verdadero mensaje. Comprender su grado de preocupaci\u00f3n, e incluso de angustia, si est\u00e1 enfadado<\/a> o si comprende la situaci\u00f3n real de su mascota son aspectos en los que el lenguaje verbal completa o incluso aclara el mensaje.<\/p>\n

El tono de voz, la expresi\u00f3n verbal o la postura son aspectos que facilitar\u00e1n la comunicaci\u00f3n y, sobre todo, ayudar\u00e1n a evitar malentendido.<\/p>\n

Desarrollar las relaciones con los clientes<\/h3>\n

Desarrollar las relaciones con los clientes de la cl\u00ednica veterinaria es fundamental para fidelizarlos.<\/p>\n

Esta relaci\u00f3n con el cliente pasa por escuchar su historia<\/strong>, preocuparse por ofrecerle todas las opciones disponibles, aconsejarle adecuadamente, hacer un seguimiento de la satisfacci\u00f3n del cliente, hacer llamadas de confirmaci\u00f3n de citas, prestar atenci\u00f3n a los detalles y crear todos los nexos de conexi\u00f3n que sean posibles.<\/p>\n

Empat\u00eda<\/h4>\n

Sentir empat\u00eda es otra parte fundamental en\u00a0la construcci\u00f3n de relaciones con los clientes. Pero no es suficiente imaginar lo que siente el due\u00f1o de una mascota, sino que es necesario que \u00e9ste entienda que es comprendido.<\/p>\n

Los\u00a0due\u00f1os de mascotas valoran especialmente que los profesionales que los atienden comprendan la situaci\u00f3n<\/strong> por la que est\u00e1n pasando\u00a0y que se fijen en las emociones que est\u00e1n experimentando sobre temas de salud de su mascota. Preguntarle al cliente c\u00f3mo se siente o hacerle notar que se ha notado su malestar y\/o preocupaci\u00f3n, usar\u00a0gestos y un tono de habla apropiado y escuchar atentamente son muestras de empat\u00eda que ayudan a crear una buena comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

La comunicaci\u00f3n con los clientes<\/h3>\n

La relaci\u00f3n entre los distintos trabajadores de las cl\u00ednicas veterinarias (veterinarios, auxiliares\u2026) y sus clientes ha ido cambiando con el paso del tiempo y actualmente se caracteriza por un mayor nivel de exigencia.<\/p>\n

\u00bfA qu\u00e9 se debe este an\u00e1lisis m\u00e1s concienzudo de las labores de los veterinarios? B\u00e1sicamente, a que el acceso a la informaci\u00f3n acerca de las condiciones de vida y enfermedades de los animales es mucho m\u00e1s sencillo que, por ejemplo, antes de la existencia de Internet.<\/p>\n

Por lo tanto,\u00a0los clientes acuden a las cl\u00ednicas veterinarias m\u00e1s informados<\/strong>\u00a0y concienciados acerca de los estados de salud de sus mascotas. Esta circunstancia supone un arma de doble filo, puesto que propicia que algunos de ellos incluso vayan un tanto resabiados y con ideas preconcebidas acerca de los diagn\u00f3sticos y tratamientos oportunos.<\/p>\n

De la misma manera que vale la pena que algunos conceptos se den por sabidos y cuesten menos de explicar a los veterinarios, tambi\u00e9n se ha de recalcar lo importante que resulta que los conocimientos t\u00e9cnicos del veterinario y su equipo auxiliar no sean puestos en duda.<\/p>\n

No se trata de que el especialista mire al cliente desde su torre de marfil, sino de que haga valer su autoridad mediante argumentos cient\u00edficos. Pero para que estos lleguen mejor al cliente, ser\u00e1 clave que su comunicaci\u00f3n resulte tan pr\u00e1ctica como agradable.<\/p>\n

Sin tecnicismos<\/h4>\n

Ya sabes que el lenguaje veterinario, como argot t\u00e9cnico que es, contiene t\u00e9rminos que resultan de uso frecuente para quienes curan a los animales, pero no van a ser comprendidos con facilidad por los clientes. En este sentido,\u00a0es recomendable <\/strong>eliminar tecnicismos en las comunicaciones y presentar la informaci\u00f3n de una manera clara y concisa<\/strong>. En la transmisi\u00f3n de las informaciones, tanto escritas como orales,\u00a0menos es m\u00e1s<\/strong>.<\/p>\n

Con una hoja de instrucciones puede ser suficiente y resulta indispensable asegurarse de que el cliente ha entendido todas y cada una de las indicaciones. Sobre todo, las relativas a los medicamentos y las dosis.<\/p>\n

Nos consta, como profesionales del sector veterinario, que hay muchas personas que no entienden correctamente las prescripciones de los tratamientos para sus animales, lo que puede tener consecuencias nefastas sobre su salud.<\/p>\n

La sensibilidad es fundamental<\/h4>\n

Si antes hab\u00edamos rese\u00f1ado que hab\u00eda aumentado importantemente la sensibilidad de las personas hacia los animales y sus mascotas, lo mismo podemos se\u00f1alar acerca de los veterinarios y los auxiliares veterinarios. Un trato afable que se va a plasmar tanto en las relaciones con los clientes como con sus mascotas<\/strong>. En este sentido, no cuesta nada pronunciar frases que sirvan para hacer m\u00e1s fluidas y gratas las conversaciones.<\/p>\n

Tambi\u00e9n ayuda mostrar esa cercan\u00eda con los mismos animales. Finalmente, recuerda que\u00a0mostrar empat\u00eda es fundamental<\/strong>, puesto que el veterinario y los asistentes veterinarios son las personas m\u00e1s indicadas para entender el amor que sienten las personas por sus animales.<\/p>\n

La honestidad<\/h4>\n

Del mismo modo que hemos resaltado la relevancia de ser emp\u00e1ticos con los clientes, hemos de se\u00f1alar que es fundamental ser honestos. Incluso has de considerar que, en numerosos supuestos, el profesional est\u00e1 capacitado para proporcionar estad\u00edsticas de \u00e9xito de determinados tratamientos y para ciertos diagn\u00f3sticos.<\/p>\n

Por sin perder la sensibilidad y simpat\u00eda hacia el paciente y su caso particular, es imprescindible no darle falsas expectativas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El protocolo veterinario no s\u00f3lo tiene en cuenta la atenci\u00f3n al paciente o el an\u00e1lisis cl\u00ednico, sino tambi\u00e9n la atenci\u00f3n y relaci\u00f3n con los clientes. Hay que tener en cuenta que acudir a un centro veterinario puede provocar una situaci\u00f3n de estr\u00e9s.\u00a0Como auxiliar veterinario tienes una gran responsabilidad de cara al p\u00fablico. En lo que […]<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":9790,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[144,114],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4787"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/23"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4787"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4787\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9790"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4787"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4787"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cimformacion.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4787"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}