La relevancia de la comunicación en las clínicas veterinarias

El número de clínicas veterinarias ha ido creciendo en nuestro país y en el resto del mundo de una manera constante. Ten en cuenta que en los últimos años la sensibilidad hacia los animales se está expandiendo y haciendo más crítica.

No solo cada vez más personas deciden tener una mascota, sino que estas se han vuelto más responsables; lo que, sin duda, incide en que aumente la demanda de los servicios que se prestan en las clínicas veterinarias.

La comunicación en las clínicas veterinarias

Comunicación, factor clave

A continuación, te explicamos de qué manera concebimos en la actualidad la comunicación entre los trabajadores de una clínica veterinaria y sus clientes. Toma nota.

La importancia de la atención

Hoy en día las familias que tienen una mascota han adoptado y criado al animal con una gran cercanía. Lo consideran un miembro más de familia y, por tanto, actúan en consecuencia respecto a las atenciones que les dan. Por consiguiente, cuando llevan al animal a una clínica veterinaria, esperan un trato similar al que ellos le prestan en sus casas.

Como hemos comentado antes, la sensibilidad hacia los animales se ha vuelto más crítica. En este sentido, sus dueños son más conscientes de los derechos que les asisten en sus visitas a los veterinarios. En las siguientes líneas resumimos qué implicaciones han tenido estos cambios de postura en la forma de abordar los casos de los clientes que acuden a las clínicas veterinarias.

La asistencia a un cliente más informado

La relación entre los distintos trabajadores de las clínicas veterinarias (veterinarios, auxiliares…) y sus clientes ha ido cambiando con el paso del tiempo y actualmente se caracteriza por un mayor nivel de exigencia.

¿A qué se debe este análisis más concienzudo de las labores de los veterinarios? Básicamente, a que el acceso a la información acerca de las condiciones de vida y enfermedades de los animales es mucho más sencillo que, por ejemplo, antes de la existencia de Internet.

Por lo tanto, los clientes acuden a las clínicas veterinarias más informados y concienciados acerca de los estados de salud de sus mascotas. Esta circunstancia supone un arma de doble filo, puesto que propicia que algunos de ellos incluso vayan un tanto resabiados y con ideas preconcebidas acerca de los diagnósticos y tratamientos oportunos.

De la misma manera que vale la pena que algunos conceptos se den por sabidos y cuesten menos de explicar a los veterinarios, también se ha de recalcar lo importante que resulta que los conocimientos técnicos del veterinario y su equipo auxiliar no sean puestos en duda.

No se trata de que el especialista mire al cliente desde su torre de marfil, sino de que haga valer su autoridad mediante argumentos científicos. Pero para que estos lleguen mejor al cliente, será clave que su comunicación resulte tan práctica como agradable.

El trato como un hecho diferencial

La mayoría de clínicas veterinarias basan su reputación, en primer lugar, en contar con recursos humanos y materiales a la altura de las necesidades de sus clientes. Nos referimos, a grandes rasgos, a disponer de máquinas y materiales sofisticados y una plantilla formada por personal con una alta cualificación.

Pero, como la exigencia de un cliente cada vez más informado ya considera como un mínimo el poder disfrutar de estos servicios de calidadel sello de distinción lo has de buscar en el trato. En ese trato humano, cordial, receptivo y abierto que se convertirá en un elemento de diferenciación de la clínica veterinaria respecto a otros centros similares.

Recuerda que en las encuestas que se suelen distribuir entre los clientes de los centros de salud para animales, el trato recibido suele ser destacado como uno de los criterios que más se aprecian. Así que ya sabes que una atención al cliente en condiciones óptimas va a suponer un salto de calidad sobre las clínicas veterinarias que igualen los medios técnicos y humanos.

¿Qué cambio principal se ha producido por lo que respecta al trato?

Ya hemos visto el tipo de cliente que los nuevos tiempos traen a las clínicas veterinarias. Como supondrás, el impacto de estos perfiles ha significado una modificación en los patrones de las relaciones que se dan en el seno de las clínicas veterinarias, que no han pasado desapercibida. ¿Sabes en qué consiste este cambio sustancial, más en las formas que en el fondo? En las siguientes líneas te lo relatamos.

La modificación que han empezado a poner en práctica los veterinarios que se adaptan a estos nuevos tiempos es la relativa a abandonar el modelo vertical de consulta que había primado históricamente en estos centros de trabajo. Generalmente, el cliente consideraba que el veterinario era la persona que más conocimientos podía tener acerca de su mascota y aceptaba, sin, prácticamente, ningún tipo de discusión, las indicaciones del profesional técnico.

No se trata de que ahora se ponga en duda la validez de los conocimientos y diagnósticos del veterinario, pero este modelo paternalista está tendiendo a desaparecer. Sobre todo, por la mayor preparación de los clientes, pero también por el hecho de que los veterinarios quieren dejar de lado esas posturas unilaterales y compartir posiciones y deseos con sus clientes.

Así que, en el marco de este modelo más colaboracionista y menos paternalista, de alguna manera, el veterinario, el auxiliar y el cliente se hacen corresponsables de las decisiones. Su comunicación, en consecuencia, resultará más fluida (con preguntas y respuestas abiertas), puesto que las decisiones que acuerden requerirán contar con los datos actualizados que en cada momento concreto se estén generando.

Una nueva forma de comunicarse

Las mayores exigencias de los clientes no tienen que ver solo con su más fuerte implicación en las decisiones y los conocimientos más específicos de los problemas de salud de sus mascotas. Los nuevos tiempos también comportan adaptaciones en la comunicación general de los veterinarios que no quieren que sus clínicas se queden atrás.

Que la información se entienda sin problemas

Ya sabes que el lenguaje veterinario, como argot técnico que es, contiene términos que resultan de uso frecuente para quienes curan a los animales, pero no van a ser comprendidos con facilidad por los clientes. En este sentido, es recomendable eliminar tecnicismos en las comunicaciones y presentar la información de una manera clara y concisa. En la transmisión de las informaciones, tanto escritas como orales, menos es más.

Con una hoja de instrucciones puede ser suficiente y resulta indispensable asegurarse de que el cliente ha entendido todas y cada una de las indicaciones. Sobre todo, las relativas a los medicamentos y las dosis.

Nos consta, como profesionales del sector veterinario, que hay muchas personas que no entienden correctamente las prescripciones de los tratamientos para sus animales, lo que puede tener consecuencias nefastas sobre su salud.

La sensibilidad es fundamental

Si antes habíamos reseñado que había aumentado importantemente la sensibilidad de las personas hacia los animales y sus mascotas, lo mismo podemos señalar acerca de los veterinarios y los auxiliares veterinarios. Un trato afable que se va a plasmar tanto en las relaciones con los clientes como con sus mascotas. En este sentido, no cuesta nada pronunciar frases que sirvan para hacer más fluidas y gratas las conversaciones.

También ayuda mostrar esa cercanía con los mismos animales. Finalmente, recuerda que mostrar empatía es fundamental, puesto que el veterinario y los asistentes veterinarios son las personas más indicadas para entender el amor que sienten las personas por sus animales.

La honestidad es un deber

Del mismo modo que hemos resaltado la relevancia de ser empáticos con los clientes, hemos de señalar que es fundamental ser honestos. Incluso has de considerar que, en numerosos supuestos, el profesional está capacitado para proporcionar estadísticas de éxito de determinados tratamientos y para ciertos diagnósticos.

Por sin perder la sensibilidad y simpatía hacia el paciente y su caso particular, es imprescindible no darle falsas expectativas.

Nuevas tecnologías

Por último, ten claro que quienes trabajan en las clínicas veterinarias no pueden desestimar el uso de las nuevas tecnologías, lo que también implica proporcionar un trato más profesional a los clientes. Conviene, en consecuencia, contar con perfiles de redes sociales como Facebook o Twitter; pero más importante que abrirlos es atenderlos correctamente, responder comentarios y opiniones, atender cuestiones… puesto que lo contrario podría perjudicar la reputación de la empresa. Por tanto, que no se pierda la cercanía en el trato online.

En definitiva, os hemos justificado la importancia de la comunicación en el sector veterinario, por lo que solo nos queda desear que vuestras buenas prácticas y todo lo aprendido en CIM Formación sea aplicado.

Autor: CIM Formación

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