Aspectos clave en la comunicación con el cliente en la clínica veterinaria
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Aspectos clave en la comunicación con el cliente en la clínica veterinaria

La comunicación con el cliente es un aspecto fundamental en la clínica veterinaria. Que el veterinario o el auxiliar de clínica veterinaria comprendan cuáles son las preocupaciones del cliente es fundamental a la hora de plantear las diferentes opciones y saber explicarle la situación, especialmente en situaciones difíciles. La comunicación efectiva con el cliente es una habilidad que es necesario desarrollar.

Comunicación con el cliente en la clínica veterinaria

Lenguaje verbal y no verbal

El dueño de la mascota puede decir verbalmente muchas cosas. Pero sin prestar atención a su lenguaje verbal no podremos comprender exactamente su verdadero mensaje. Comprender su grado de preocupación, e incluso de angustia, si está enfadado o si comprende la situación real de su mascota son aspectos en los que el lenguaje verbal completa o incluso aclara el mensaje.

El tono de voz, la expresión verbal o la postura son aspectos que facilitarán la comunicación y, sobre todo, ayudarán a evitar malentendido.

Empatía, también es comunicación con el cliente

Sentir empatía es otra parte fundamental en la construcción de relaciones con los clientes. Pero no es suficiente imaginar lo que siente el dueño de una mascota, sino que es necesario que éste entienda que es comprendido.

Los dueños de mascotas valoran especialmente que los profesionales que los atienden comprendan la situación por la que están pasando y que se fijen en las emociones que están experimentando sobre temas de salud de su mascota. Preguntarle al cliente cómo se siente o hacerle notar que se ha notado su malestar y/o preocupación, usar gestos y un tono de habla apropiado y escuchar atentamente son muestras de empatía que ayudan a crear una buena comunicación.

Empatía en la comunicación con el cliente en la clínica veterinaria

Preguntas abiertas

Hacer preguntas abiertas puede ayudar a obtener una historia precisa y a asegurarse de que las cuestiones sobre el diagnóstico y las opciones de tratamiento son exitosas. Las preguntas abiertas animan a los dueños de mascotas a contar sus historias.

Que el cliente pueda hablar y que se sienta escuchado atentamente afecta muy positivamente a la relación. Este tipo de preguntas ahorran mucho tiempo y permiten entender la verdadera naturaleza de las preocupaciones del cliente.

Escuchar y repetir

La escucha reflexiva activa no solo ayuda a entender mejor la situación, sino que también mejora el vínculo con los clientes. Para ello hay que repetir lo que el cliente dice, de forma que éste entienda que ha sido escuchado y se aclaran posibles dudas.

Esto demuestra el interés y la comprensión de los profesionales que, parafraseando el significado de lo que los clientes dicen, permite mostrar empatía y comprobar la comprensión de la situación, de modo que se pueda corregir cualquier malentendido o dar pie a la aportación información adicional.

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