Cómo actua un tripulante de cabina ante un pasajero conflictivo

Las personas conflictivas pueden aparecer en cualquier parte. Cuando se trabaja de cara al público, tarde o temprano aparecerá una de estas personas, las cuales dificultan el trabajo de los profesionales, molestan a las demás personas, alborotan el ambiente, amenazan al personal o que incluso le agreden. Esto, extrapolado a un vuelo, tiene un componente adicional: la seguridad del mismo.

Un pasajero conflictivo a bordo de un avión es aquella que pone en peligro la seguridad del vuelo y, por lo tanto, es necesario actuar de una manera adecuada. No es una situación sencilla. En pleno vuelo no puedes contar con nadie más que las personas que hay a bordo. Es una situación estresante para todos que debe ser manejada con cautela y profesionalidad.

Actuación de la tripulación

Cómo actua un tripulante de cabina ante un pasajero conflictivo 1

Si una persona se pone agresiva en pleno vuelo, los auxiliares de vuelo deben estar preparados. Conocer técnicas básicas de autodefensa para el manejo de pasajeros conflictivos permitirá a los TCP no solo mantener la seguridad del vuelo, sino también velar por su propia integridad. Cabe destacar que la limitación del espacio a bordo y la presencia de otros pasajeros cercanos exige aplicar unas técnicas concretas para evitar lesiones y dominar el escenario del conflicto.

Además, es muy importante que la tripulación esté capacitada psicológicamente para manejar un conflicto a bordo. Un pasajero conflictivo genera una situación de estrés que se puede contagiar a todos los pasajeros, haciendo aún más complicado mantener la calma y la serenidad para controlar la situación.

Y, por si esto fuera poco, un auxiliar de vuelo también debe saber qué puede hacer, es decir, qué es lo que legalmente le está permitido y en qué condiciones, si no quiere buscarse un buen lío después.

En los cursos de tripulante de cabina de pasajeros se enseñan de forma básica algunas técnicas de autodefensa básicas aplicadas a una situación de vuelo, con las que también se aprenden habilidades psicológicas de inteligencia emocional para afrontar el estrés y e poder anticiparse a las situaciones, todo atendiendo a la legislación vigente y a los aspectos jurídicos relacionados con los pasajeros conflictivos o insubordinados.

Cómo actuar con pasajero borracho

Beber alcohol en el avión

En principio, se puede impedir que un pasajero embarque en estado de embriaguez. Pero, para ello, la tripulación debe advertir primero que dicho pasajero muestra signos claro de haber ingerido alcohol. Y no siempre es fácil. Además, eso no significa que uno no pueda emborracharse durante el vuelo. Primero, porque en muchos vuelos se sirven bebidas alcohólicas y, por otra parte, porque los pasajeros pueden beber alcohol que ellos mismos introduzcan en sus equipajes de mano (a pesar de que eso esté prohibido).

Como comentamos en el curso oficial de tripulante de cabina de pasajeros, la cuestión es que los auxiliares de vuelo tiene que enfrentarse más a menudo de lo que desearían a pasajeros en claro estado de embriaguez. Hay que resaltar que la embriaguez no es solo algo que pueda afectar a la tranquilidad del vuelo, sino que implica un claro riesgo de seguridad, tanto para el pasajero borracho como para el resto del pasaje.

La actuación de la azafata ante pasajeros ebrios depende de qué nivel de embriaguez presente el pasajero.

Embriaguez de nivel I

El pasajero se muestra eufórico y presenta un poco de inestabilidad. Es una situación que podríamos definir coloquialmente como “llevar una copa de más”. En estos casos, lo que debe hacer el TCP es no proporcionarle más alcohol y recordarle que está prohibido consumir bebidas alcohólicas que no hayan sido suministradas por los tripulantes de cabina de pasajeros.

Embriaguez de nivel II

Los pasajeros que muestran este tipo de embriaguez presentan claros problemas para mantener el equilibrio y se muestran groseros, agresivos e irritables. Es importante no solo impedir que beban más alcohol, sino que también es fundamental no darles nada de comer para evitar que vomiten.

Tampoco conviene darles bebidas estimulantes con alto contenido en azúcar y/o cafeína. Hay que evitar darles tranquilizantes para evitar el efecto depresivo del alcohol. Si vomita, el pasajero ya podrá comer y beber. También hay que tener en cuenta que este tipo de embriaguez provoca pérdida de control de los esfínteres, por lo que hay que intentar favorecer que este llegue al baño.

Embriaguez de nivel III

Cuando el pasajero borracho no se tiene en pie, delira, respira cada vez más despacio y tiene la piel fría y blanquecina, se encuentra en un peligroso estado de borrachera severa, ya que está muy cerca de entrar en coma etílico. El riego de producirse una parada respiratoria y de sufrir convulsiones es alto.

En estos casos, hay que tumbar al pasajero borracho boca arriba, elevarle las piernas y taparlo con una manta, dejando la cabeza ladeada. Es importante no dejar de controlarle el pulso y estar preparado para realizar las maniobras de reanimación si entra en parada respiratoria.

La gravedad de la situación a la que se puede llegar, justifica la importancia de que la tripulación tome todas las medidas necesarias para evitar llegar a dicha situación en pleno vuelo y, por supuesto, evitar que ningún pasajero con claros signos de embriaguez embarque.

Y, por supuesto, justifica plenamente que las aerolíneas tomen todas las medidas que estén en su mano para que no se consuma alcohol a bordo y que soliciten ayuda de las autoridades para adoptar medidas legales a fin de atajar el problema, incluido el control de la venta de bebidas alcohólicas en los duty free.

Autor: Eva R.

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